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　　2021年是“十四五”规划开篇之年，也是机场集团争创世界一流机场集团战略部署第二阶级的启航之年。3月2日，为深入谋划“十四五”期间一流服务的思路与对策，强化服务战略制定，凝聚高质量发展共识，机场集团在五楼会议室召开2021年度服务研讨会。机场集团副总经理郭大杰出席会议，各机场及物流公司服务分管领导、服务管理部门负责人和员工代表参加会议。

　　在上午的议程中，各机场与物流公司服务分管领导围绕“十四五”服务规划、服务品牌定位与目标、服务短板与思路对策、“同城同质同价”与“厕所革命”、服务文化培育、服务管理提升等六个课题进行主题发言。与会人员就上述课题开展专题讨论，在“同城同质同价”“厕所革命”、中转服务、行李服务、地面交通等旅客关切的难点痛点问题上形成了许多有针对性的意见和建议。下午的会议转移到二楼运控指挥中心，与会人员分成三组，分别围绕着服务战略与品牌建设、服务短板与思路对策、“同城同质同价”与“厕所革命”组织研讨，并分组汇报了讨论成果。与会人员还听取了股份公司标识系统研究小组的课题汇报，并一同观看民航局未来机场等宣传片。

　　会议最后，郭大杰作总结讲话，他首先肯定了会议研讨成果，最大的成果是基本形成了机场集团服务管理共同的理念和追求是“一起分享世界的美”，基本明确了服务管理者的定位是“客户服务体验的创造者与管理者”。他提出，机场服务的画像应该具备六个要素：一是航线匹配，要有区域发展和机场定位相匹配的航线网络；二是航班准点，要始终把航班准点作为首要的服务目标；三是环境温馨，装饰格调、商业服务、步行距离、环境卫生、氛围营造、视觉味觉听觉、湿度温度都要令人舒适；四是设施友善，要保证设施满足多样需求，保持适当的更新频率和维护强度，还要保留5－10%的使用裕度；五是人文亲和，工作人员负责亲和，城市文化在此延伸，没有喧嚣、尊重隐私、卖买公平、视觉纯净；六是拥抱技术，要做新技术应用的引领者，致力让出行更便捷、运行更高效，平行世界消除“数字鸿沟”。

　　接下来，机场集团还将进一步提炼总结本次服务研讨会的成果，完善机场集团服务发展规划，与各业务单位一起深化发展定位、服务画像、品牌建设目标，并梳理服务短板痛点，细化思路对策。